Jak radzić sobie z negatywną opinią jako pracodawcy?

Wizerunek firmy na zewnątrz i wewnątrz organizacji jest często budowany latami. Reputacja to jeden z najcenniejszych zasobów, jakim może dysponować przedsiębiorstwo. Wszelkie wysiłki podejmowane w celu budowy silnej marki mogą zostać zniweczone w jednym momencie, w którym pracodawca zlekceważy z pozoru niegroźne, ale krytyczne uwagi internautów. Nigdy nie należy pozostawiać ich bez odpowiedzi, ponieważ mogą wywołać lawinę negatywnych opinii, doprowadzając wizerunek firmy do upadku. Jak zatem reagować na pojawiające się komentarze?

Czym jest Employer Branding?

Pod pojęciem Employer Brandingu należy rozumieć wszelkie praktyki podejmowane przez pracodawcę w celu budowy pozytywnego wizerunku marki, zarówno w świadomości obecnych pracowników, jak i wszelkich innych osób. Za pośrednictwem tej strategii można wykreować obraz pracodawcy z wyboru. Nie może być to jednak tylko sztucznie stworzony wizerunek, takie praktyki prędzej, czy później wyjdą na jaw i odniosą skutek odwrotny od oczekiwanego – zamiast wzmocnienia wizerunku, tylko on ucierpi.

Pracodawca, który celowo i świadomie buduje swoją renomę, powinien dbać o opinie z nim związane. Dziś, to w dużej mierze Internet pozwala na swobodne wypowiadanie się na tematy związane z przedsiębiorcami. Niezadowoleni pracownicy, często słusznie zwolnieni, potrafią odgrywać się na swoich byłych pracodawcach, szkalując ich w Internecie. Najważniejsze jest wówczas to, jak zareaguje przedsiębiorca. Nie może dać się sprowokować do mało eleganckiej dyskusji i wzajemnego przerzucania się argumentami. Jakaś reakcja musi jednak nastąpić – najlepiej w trybie natychmiastowym.

Jak odpowiadać na krytykę?

Negatywne opinie mogą być zarówno bezpodstawne, jak i uzasadnione, a pracodawca, któremu zależy na swoim wizerunku, musi stawić czoła i jednym, i drugim. Nie może pozostawiać ich bez odpowiedzi, ani kasować wpisów pojawiających się na forach. Jest to działanie wyłącznie doraźne, które nie przyniesie pozytywnych, długofalowych skutków. Jeden usunięty komentarz może przynieść kilkanaście innych, równie albo jeszcze bardziej krytycznych. Kasowanie lub prośba o takie działanie jest uzasadnione tylko wówczas, gdy wpisy innych użytkowników są niezgodne z prawem i mogą być podstawą do wszczęcia postępowania sądowego za naruszenie dobrego imienia przedsiębiorcy.

Ważne jest również to, aby firma śledziła informacje na swój temat pojawiające się w Internecie, m.in. w Social Mediach czy portalach opiniotwórczych, i odpowiadała na nie. To właśnie w tych miejscach najczęściej mogą pojawiać się komentarze dotyczące przedsiębiorstwa. Największym serwisem opiniotwórczym dotyczącym pracodawców jest GoWork.pl, na którym można zapisać się do subskrypcji, a tym samym otrzymywać powiadomienia o pojawiających się wpisach. Najlepszym przykładem tego, w jaki sposób reagować na opinie, jest profil serwisu GoWork.pl (http://www.gowork.pl/opinie_czytaj,1), na którym firma nie uchyla się od odpowiedzi na trudne pytania i opinie.

Stawia im czoła, dzięki czemu może w dalszym ciągu kreować wizerunek pracodawcy z wyboru, któremu zawsze zależy na przedstawianiu wiarygodnych informacji. Jednocześnie reaguje na niepochlebne opinie, a poprzez merytoryczne odpowiedzi, pokazuje, że nie ma nic do ukrycia, jest wiarygodnym pracodawcą, który dba o swój zespół.

Reakcja na krytykę musi być jak najszybsza, zgodna z rzeczywistym stanem rzeczy i pomocna dla innych. Jeżeli popełniono błąd, to należy się do tego przyznać, przeprosić i spróbować go naprawić. W ten sposób przedsiębiorstwo pokazuje swoją ludzką twarz. W takich sytuacjach nawet duża wpadka może spotkać się ze zrozumieniem otoczenia, przez co reputacja firmy nie musi ucierpieć.

Sposoby radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych

Poważne zarzuty pod adresem firmy publikowane w sieci są powodem do podjęcia przez pracodawcę natychmiastowej akcji wizerunkowo-ratunkowej. Głównym sposobem radzenia sobie z całą sytuacją będzie analiza stanu rzeczywistego oraz rozpoczęcie wewnętrznych działań naprawczych. Jeśli sprawa się wyjaśni, warto zakomunikować to na zewnątrz, na przykład wprowadzając właściwe wpisy na swoim profilu w serwisie GoWork.pl.

Natomiast gdy komentarze oczerniają pracodawcę całkowicie niesłusznie, należy zdecydować się na konstruktywną dyskusję z osobą, która je umieszcza. Ich sukcesywne usuwanie na nic się zda, ponieważ i tak pewne grono osób je przeczyta i zapamięta. Tym samym może wysnuć z takiego zachowania niewłaściwe wnioski. Zamiast usuwania, lepiej zatem wyjaśnić zaistniałą sytuację z użytkownikiem.

W sytuacjach kryzysowych, rzutujących na reputację przedsiębiorstwa, ważny jest czas reakcji, jak i jej typ. Sprawę zawsze trzeba rozpatrzyć i niczego z góry nie zakładać, zwłaszcza w dużych spółkach, w których istnieje wiele działów i różne sytuacje mogą wystąpić bez wiedzy pracodawcy. Pokazanie na zewnątrz, że przedsiębiorca angażuje się w sprawy istotne dla swojego zespołu, jest elementem budowania pozytywnego wizerunku pracodawcy z wyboru.

Minimalizuj ryzyko pojawienia się negatywnych opinii

Choć odpowiadanie na pojawiające się komentarze stanowi bardzo istotny element procesu budowy pozytywnego wizerunku pracodawcy, to istnieją narzędzia, które pozwalają ograniczyć ryzyko ich pojawienia się. Jednym z nich jest zakładka aktualności w serwisie GoWork.pl, umożliwiająca publikację informacji związanych z wydarzeniami pracowniczymi organizowanymi w firmie.

Takie działania pokazują, że przedsiębiorstwo dba o swoich pracowników. Połączenie merytorycznych odpowiedzi z przedstawieniem firmowych eventów pozytywnie wpływa na wizerunek przedsiębiorstwa. Tym samym zwiększa się szansa, że w przypadku pojawienia się negatywnych opinii na temat pracy w firmie, bezstronny użytkownik zaufa pracodawcy, bo ten dał mu ku temu stosowne podstawy.

Radzenie sobie przez pracodawcę z negatywną opinią, wymaga bieżącego monitorowania informacji związanych z firmą, pojawiających się w Internecie oraz odpowiadania na zarzuty innych osób. Jednocześnie warto wstrzymać się od podejmowania pochopnych kroków. Czas reakcji na negatywne opinie musi być krótki, ale niczego nie należy robić pod wpływem emocji.