Dostałeś już pismo od swojego operatora? Wchodzi nowe prawo. 14 marca dotknie każdego Polaka

Dzwonisz do konsultanta, on mówi „poprawię to jutro” – a za tydzień problem dalej istnieje i jedyne, co masz, to wspomnienie tej rozmowy. Od 14 marca 2026 r. ta sytuacja zmienia się na dobre. Nowe rozporządzenie Ministra Cyfryzacji daje abonentom narzędzia, których od lat im brakowało. Play i Orange już zaktualizowali regulaminy – i to wcześniej, niż musieli.

Każda reklamacja musi zostawić ślad na papierze

Od 14 marca każde zgłoszenie — nawet to złożone ustnie w salonie — musi zostać potwierdzone na trwałym nośniku. W praktyce oznacza to, że jeśli reklamujesz coś w sklepie operatora, pracownik sporządzi protokół i da ci jego kopię od razu. Jeśli piszesz emailem albo dzwonisz, operator ma 14 dni na przesłanie ci pisemnego potwierdzenia. Koniec z sytuacjami, w których klient zgłasza problem, a potem słyszy, że „nic nie odnotowali”.

Zmiana wynika z rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r. (Dz.U. 2025.1371), które wchodzi w życie po ponad roku od podpisania i zastępuje przepisy z 2014 r. — sprzed epoki, kiedy większość ludzi kontaktowała się z operatorami wyłącznie przez telefon albo internet.

Abonent mówi, jak ma dostać odpowiedź – nie operator

Do niedawna forma odpowiedzi na reklamację należała do operatora. Nierzadko oznaczało to czekanie na pocztę — nawet jeśli sam reklamowałeś coś mailowo. Od 14 marca ta asymetria znika. To ty wskazujesz, jak chcesz dostać odpowiedź: na papierze, drogą emailową albo innymi kanałami elektronicznymi. Jeśli tego nie zrobisz, operator odpowie zgodnie z twoją umową albo w tej samej formie, w której złożyłeś reklamację — ale nie może już samemu zdecydować, że wystarczy ci coś innego.

Operator milczy 30 dni – sprawa zamknięta na jego niekorzyść

Operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadku usług powszechnych — 14 dni. Jeśli w tym czasie nie wyśle ci żadnej odpowiedzi, reklamacja jest uznana w całości — bez dalszych procedur, bez pytań. Milczenie w terminie to przegrana sprawa dla operatora.

Co więcej, odmowa reklamacji nie może być zdawkowa. Operator musi podać szczegółowe uzasadnienie, podstawę prawną i powiedzieć ci, co możesz dalej zrobić — na przykład złożyć odwołanie do UKE (Urzędu Komunikacji Elektronicznej) albo do Rzecznika Praw Konsumenta. Reklamacja może dotyczyć praktycznie każdego problemu: błędnych opłat, przerw w świadczeniu usług, błędów technicznych, a nawet urządzeń wypożyczonych od operatora.

Play i Orange – regulaminy zmienione, zanim prawo zmusiło

Operatorzy nie czekali do ostatniego momentu. Play potwierdził w swoim komunikacie z 22 stycznia 2026 r., że od 14 marca każde zgłoszenie — telefoniczne, mailowe albo w salonie — będzie potwierdzane dokumentem. Zmiany objęły wszystkie usługi abonamentowe: internet mobilny, pakiety konwergentne i telefonię. Play zaznaczył, że potwierdzenie reklamacji będzie przekazywane w tej samej formie, w której złożyłeś sprawę — chyba że sam zaznaczysz inną preferencję.

Orange poszedł jeszcze dalej. Ujednolicił procedury reklamacyjne we wszystkich swoich dokumentach — nawet tych starszych, sprzed wielu lat — i zaktualizował wewnętrzne systemy tak, żeby dane były spójne niezależnie od kanału kontaktu. Firma sprecyzowała, że klient ma 12 miesięcy na złożenie reklamacji od momentu zaistnienia problemu. Jeśli reklamacja ma braki formalne, Orange wskaże ci, czego brakuje, i da co najmniej 7 dni na uzupełnienie. Jeśli sprawa dotyczy opłat — Orange wystawia korektę rachunku i zwraca środki w ciągu 30 dni.

Duplikat w 3 dni – nowa furtka dla klientów

Jedną z najbardziej praktycznych zmian jest obowiązek wydania duplikatu odpowiedzi na reklamację w ciągu 3 dni roboczych od momentu, kiedy o to poprosisz. Do niedawna operator mógł odmówić, argumentując, że dokument został ci już doręczony. Problem pojawiał się, kiedy chciałeś dochodzić roszczenia — przed sądem albo przed rzecznikiem potrzebujesz dokumentów, a ich nie masz, bo zaginął albo nie przyszedł. Teraz ten argument znika, a abonent ma realne narzędzie do kontroli nad tym, co operator naprawdę ci odpisał.

Koniec mechanizmu, który przedłużał sprawy o miesiące

Jednym z mechanizmów działających dotychczas zdecydowanie na korzyść operatorów był sposób traktowania braków formalnych. Jeśli klient dosyłał brakujące informacje, operator mógł „resetować” termin rozpatrzenia reklamacji od nowa — co oznaczało, że cała procedura zaczynała się od początku. Od 14 marca tego już nie będzie. Jeśli uzupełnisz braki w wyznaczonym terminie, reklamacja zachowuje datę pierwotnego złożenia — a termin na rozpatrzenie dla operatora nie zmienia się.

Nowe przepisy zmieniają też jedną zasadę, która na pierwszy rzut oka wydaje się niekorzystna: operator nie musi już zakładać, że każda prawidłowa reklamacja automatycznie oznacza wypłatę odszkodowania. Od 14 marca, jeśli sam nie zaznaczysz, że żądasz pieniędzy, operator tego za ciebie nie interpretuje. To zmiana, która — paradoksalnie — powinna ograniczyć liczbę sporów, bo dotychczas różne interpretacje tego samego przepisu prowadziły do konfliktów, których żadna strona nie chciała.

Jak złożyć reklamację po 14 marca? Praktyczna ściąga

Reklamację złożysz jednym z 4 sposobów: elektronicznie, telefonicznie, pisemnie albo w salonie operatora. W każdym przypadku żądaj potwierdzenia na trwałym nośniku — to twój najważniejszy dowód w razie sporu. W salonie dostaniesz go od razu, a przy kontakcie zdalnym masz prawo domagać się go w ciągu 14 dni.

Zawsze zaznacz, w jakiej formie chcesz dostać odpowiedź — najwygodniejszy będzie email, bo możesz go łatwo zachować i wykorzystać jako dowód. Jeśli reklamacja dotyczy opłat, zaznacz konkretnie, co kwestionujesz. Jeśli żądasz odszkodowania — zaznacz to wprost, bo od 14 marca operator tego za ciebie nie zakłada.

Jedna techniczna rzecz, która zaskakuje wielu ludzi: forma pisemna wymaga własnoręcznego podpisu na oryginale dokumentu. Skan z podpisem wysłany emailem to forma elektroniczna — nie pisemna. Jeśli zależy ci na tym, żeby operator odpowiedział ci pisemnie, musisz to w reklamacji zaznączyć.

Termin na złożenie reklamacji to 12 miesięcy od momentu zaistnienia problemu. Jeśli operator nie odpowie w ciągu 30 dni (albo 14 dla usług powszechnych), twoja reklamacja jest uznana — wysyłaj wtedy maila potwierdzającego upływ terminu, żebyś miał dowód. Jeśli decyzja operatora ci nie odpowiada, możesz odwołać się do UKE albo do Rzecznika Praw Konsumenta — oba organy są bezpłatne i mogą pomóc w dochodzeniu twoich praw.