Lecisz na wakacje? Odbieraj telefony! Linie lotnicze mają problemy

Linie lotnicze Wizzair wdrażają nową usługę kontaktu z pasażerami, których rejsy zostały odwołane. Już od kwietnia klienci przewoźnika będą mogli spodziewać się telefonów z informacjami o zmianach w planach podróży. Jednak nie będą to tradycyjne rozmowy z konsultantami, lecz zautomatyzowane połączenia inicjowane przez system botów wspomaganych sztuczną inteligencją.

Jak będzie wyglądał taki kontakt? Po odebraniu połączenia, bot przywita klienta w jego rodzimym języku i poinformuje o odwołanym locie. Następnie zaproponuje różne opcje dalszego postępowania, takie jak zmiana rezerwacji na inny termin, otrzymanie vouchera czy pełnego zwrotu kosztów biletu. Klient będzie mógł udzielić odpowiedzi „tak” lub „nie” na konkretne propozycje systemu.

Wizzair zamierza w ten sposób ułatwić pasażerom proces modyfikacji rezerwacji bez konieczności samodzielnego kontaktu z działem obsługi klienta. Nowa usługa połączeń zautomatyzowanych ma objąć nie tylko polskich, ale również zagranicznych podróżnych korzystających z oferty przewoźnika.

Decyzja o wdrożeniu tego rozwiązania wynika z problemów, z jakimi obecnie zmaga się Wizzair. Z powodu usterek fabrycznie nowych silników Pratt&Whitney nawet 40 samolotów linii zostało czasowo uziemionych. Skutkowało to odwołaniem wielu rejsów, w tym również z lotnisk w Polsce. W obliczu tak dużej skali zmian tradycyjne kanały obsługi klienta mogłyby nie podołać efektywnemu przetworzeniu wszystkich modyfikacji rezerwacji.

Nie tylko Wizzair ma problemy

Wizzair nie jest jedynym przewoźnikiem zmagającym się obecnie z trudnościami z flotą samolotów. Irlandzki Ryanair musiał w tym sezonie letnim ograniczyć liczbę rejsów, ponieważ nie otrzyma od Boeinga zakontraktowanej liczby nowych maszyn. Spodziewane 57 dostaw zmniejszyło się do maksymalnie 40 samolotów. W efekcie niektóre trasy zostały całkowicie zawieszone, a na innych zmniejszono częstotliwość lotów. Sytuacja ta może przełożyć się również na wzrost cen biletów.

Wprowadzenie zautomatyzowanych połączeń głosowych przez Wizzair ma zatem na celu lepszą obsługę klientów dotkniętych zmianami w rozkładzie lotów. Dzięki wsparciu botów i rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji przewoźnik zamierza efektywniej przeprowadzać modyfikacje rezerwacji. Dla pasażerów oznacza to wygodę i oszczędność czasu, ponieważ nie będą musieli samodzielnie kontaktować się z działem obsługi.

Nowa usługa wpisuje się w ogólny trend automatyzacji różnych procesów przez linie lotnicze. Systemy oparte na sztucznej inteligencji mają pomóc przewoźnikom w lepszej organizacji i optymalizacji działań, zwłaszcza w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń i konieczności obsłużenia dużej liczby klientów w krótkim czasie. Pozostaje mieć nadzieję, że rozwiązanie to spełni swoją rolę i pomoże Wizzair w efektywnym zarządzaniu zmianami w planach podróży pasażerów.