Od 1 czerwca w sieci musi pojawić się ten przycisk. Wszyscy kupujący czekali na to latami

Za 3 miesiące każdy sklep internetowy działający w Polsce i całej Unii Europejskiej będzie musiał umożliwić klientom zwrot zakupu dosłownie jednym kliknięciem. Koniec z szukaniem ukrytych formularzy, dzwonieniem na infolinię czy wysyłaniem maili z prośbą o „formularz odstąpienia od umowy” w formacie PDF. Nowe przepisy mają to wszystko zastąpić jednym, widocznym przyciskiem.

Skąd wziął się ten obowiązek?

Podstawą prawną jest Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r., zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów. Jej cel był od początku szerszy niż tylko sklepy z ubraniami czy elektroniką – unijny ustawodawca chciał uregulować całą sferę sprzedaży online, w tym finansową, bo tam utrudnienia przy rezygnacji z umowy były szczególnie uciążliwe.

Dyrektywa trafia w konkretny problem: tzw. dark patterns, czyli celowe projektowanie interfejsów w taki sposób, żeby konsumentowi jak najbardziej utrudnić rezygnację. Sklepy chowały opcję zwrotu głęboko w regulaminach, wysyłały klientów przez kilka stron formularzy, a niekiedy w ogóle nie umożliwiały odstąpienia przez internet – zmuszając do kontaktu telefonicznego lub pisemnego. Od 19 czerwca takie praktyki będą wprost zakazane.

„Odstąp od umowy” musi być tak łatwe jak „Kup teraz”

Dyrektywa precyzuje, że sklep ma obowiązek udostępnić w interfejsie – na stronie internetowej lub w aplikacji – wyraźnie widoczną funkcję oznaczoną jako „odstąp od umowy” lub równoznacznym sformułowaniem. Przycisk musi być dostępny przez cały czas trwania ustawowego prawa do zwrotu, czyli standardowo 14 dni od odebrania towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową.

Co istotne, przepisy pozwalają na zwrot nie tylko całego zamówienia – klient będzie mógł odstąpić od części zakupów, co sklepy będą musiały odzwierciedlić technicznie w swoich systemach. Po kliknięciu sklep ma obowiązek natychmiast potwierdzić odstąpienie, np. mailem z numerem sprawy, datą i statusem zwrotu. Żadnych kilkudniowych oczekiwań na odpowiedź.

Przepisy nie pozostawiają też wątpliwości co do zakresu: obowiązek dotyczy wszystkich umów zawieranych na odległość z konsumentami – zarówno sprzedaży fizycznych produktów przez internet, jak i usług cyfrowych, subskrypcji (serwisy streamingowe, platformy muzyczne, narzędzia SaaS) oraz usług finansowych online. Nie ma żadnych progów obrotu ani limitów wielkości firmy – obowiązek obejmuje zarówno duże platformy jak Allegro, jak i małe sklepy internetowe prowadzone przez jednoosobowych przedsiębiorców.

Jedyne wyłączenie dotyczy transakcji między firmami – prawo przysługuje wyłącznie konsumentom, więc sklepy działające wyłącznie w modelu B2B są poza zakresem dyrektywy.

Co z polskim prawem – i czy zdążyliśmy z implementacją?

Dyrektywa zobowiązała państwa członkowskie do implementacji przepisów do krajowego porządku prawnego do 19 grudnia 2025 r. W Polsce zmiany mają trafić do ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2023 r. poz. 2759, z późn. zm.) – nie planowano tworzenia nowej ustawy, lecz nowelizację punktową istniejącego aktu. Prace legislacyjne prowadził UOKiK, który przeprowadził konsultacje publiczne zakończone w styczniu 2025 r.

Niezależnie od tempa polskiego procesu legislacyjnego, przepisy dyrektywy zaczną obowiązywać 19 czerwca 2026 r. – i to bez żadnego okresu przejściowego. Sklepy, które nie wdrożą przycisku do tej daty, narażają się na kontrole UOKiK i kary finansowe wynoszące do 4% rocznego obrotu.

Dla branży e-commerce: nie tylko kwestia prawna

Dla części sklepów wdrożenie przycisku to wyłącznie zmiana w interfejsie – kilka linii kodu w systemie Shopify czy WooCommerce. Dla innych, zwłaszcza tych obsługujących zwroty ręcznie lub przez zewnętrznych operatorów logistycznych, oznacza to głębsze przeorganizowanie procesów: od automatycznego przyjęcia zgłoszenia, przez kontrolę zwróconego towaru, po aktualizację stanów magazynowych i rozliczenie środków z klientem.

Branża nie jest bezkrytyczna wobec zmian. Część sprzedawców zwraca uwagę, że uproszczenie procedury zwrotów może przełożyć się na wzrost liczby odstąpień od umów. Zwroty już dziś dotyczą ok. 30% zamówień – w segmentach takich jak moda czy obuwie to niemal standard modelu sprzedaży. Nowy przycisk usuwa część barier psychologicznych i technicznych, które do tej pory hamowały część konsumentów przed oddaniem towaru.

Co musisz wiedzieć jako kupujący

Od 19 czerwca 2026 r. masz prawo żądać od każdego sklepu internetowego działającego na terenie UE, żeby umożliwił Ci odstąpienie od umowy przez internet – bez konieczności dzwonienia, wysyłania maili ani drukowania i odsyłania formularzy pocztą. Jeśli sklep tego nie umożliwia, możesz złożyć skargę do UOKiK.

Prawo do zwrotu – standardowo 14 dni od odebrania towaru – nie zmienia się. Zmienia się tylko sposób, w jaki możesz z niego skorzystać: szybciej i bez zbędnych utrudnień. Obowiązek dotyczy też subskrypcji i usług cyfrowych – jeśli wykupiłeś dostęp do serwisu online, sklep musi umożliwić Ci rezygnację równie łatwo, jak pozwolił Ci się zapisać.

Pamiętaj, że część kategorii produktów jest wyłączona z prawa do zwrotu – dotyczy to m.in. towarów szybko psujących się, produktów zapieczętowanych otwartych przez konsumenta ze względów higienicznych, a także rezerwacji hotelowych i wynajmu samochodów na konkretny termin. Nowy przycisk nie zmienia tych wyjątków – jedynie upraszcza procedurę tam, gdzie prawo do odstąpienia już istnieje.