Z konta zniknęły pieniądze, a bank odmówił zwrotu? Cztery banki mają ponownie sprawdzić takie sprawy

Klienci Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium, którym wcześniej odmówiono zwrotu pieniędzy po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji, mogą mieć powód, by ponownie zainteresować się swoją sprawą. Prezes UOKiK wydał cztery decyzje zobowiązujące. Banki mają zmienić sposób postępowania na przyszłość, ale także ponownie przeanalizować wcześniej negatywnie rozpatrzone zgłoszenia. Nie oznacza to automatycznego zwrotu pieniędzy każdemu klientowi – każda sprawa będzie ponownie oceniana.

Komunikat UOKiK został opublikowany 7 września 2026 roku i kończy trwające blisko cztery lata postępowania wobec czterech instytucji. Urząd badał sposób, w jaki banki reagowały, gdy klient zgłaszał: „to nie ja wykonałem tę transakcję”.

Cztery duże banki zmieniają zasady

Decyzje Prezesa UOKiK dotyczą:

Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium.

Banki zobowiązały się do zmiany dotychczasowych praktyk. Najważniejszy punkt dla klientów dotyczy jednak przeszłości: instytucje mają ponownie rozpatrzyć zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji, które wcześniej zakończyły się odmową.

UOKiK podkreśla, że decyzje zobowiązujące mogą zostać wydane wtedy, gdy zaproponowane przez przedsiębiorcę rozwiązania mają usuwać zarówno samo naruszenie, jak i jego skutki.

Bank odmówił, bo transakcję zatwierdzono w aplikacji? To nie musi kończyć sprawy

Jednym z najważniejszych problemów wskazanych przez UOKiK było utożsamianie uwierzytelnienia z autoryzacją.

To nie są te same pojęcia.

Uwierzytelnienie pozwala bankowi ustalić, że podczas operacji użyto określonych danych, urządzenia, karty, kodu albo aplikacji.

Autoryzacja oznacza natomiast, że klient świadomie wyraził zgodę na wykonanie konkretnej transakcji.

Dlatego – jak wskazuje UOKiK – samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy zatwierdzenie operacji w aplikacji nie przesądza jeszcze automatycznie, że klient rzeczywiście świadomie zlecił daną płatność.

To szczególnie ważne w przypadku nowoczesnych oszustw, podczas których ofiara jest manipulowana przez osobę podającą się za pracownika banku, policjanta czy konsultanta.

UOKiK zakwestionował również „warunkowe” zwroty

Urząd zwrócił uwagę także na inny sposób postępowania banków.

W części przypadków pieniądze były najpierw zwracane klientowi, ale wyłącznie tymczasowo. Po zakończeniu reklamacji bank uznawał następnie, że konsument odpowiada za transakcję, i ponownie pobierał zwróconą wcześniej kwotę z rachunku.

Prezes UOKiK zakwestionował również przypadki, w których środki nie były zwracane w ustawowym terminie.

Bank ma bardzo mało czasu na zwrot pieniędzy

Zasada dotycząca nieautoryzowanej transakcji jest dla klienta bardzo istotna.

UOKiK przypomina, że bank powinien co do zasady niezwłocznie zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po jej stwierdzeniu albo otrzymaniu zgłoszenia od klienta.

Istnieją jednak wyjątki.

Bank może nie dokonać natychmiastowego zwrotu m.in. wtedy, gdy ma uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony klienta, i poinformuje o tym organy ścigania.

Zwrot nie oznacza, że klient zawsze zatrzyma pieniądze

To drugie bardzo ważne zastrzeżenie.

Obowiązek szybkiego zwrotu nie oznacza, że bank traci możliwość dalszego badania sprawy.

Jeżeli później wykaże, że klient działał umyślnie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa, może dochodzić zwrotu wypłaconych wcześniej środków.

Dlatego obecne decyzje UOKiK nie oznaczają, że każda osoba, której kiedyś odmówiono reklamacji, automatycznie otrzyma pieniądze.

Oznaczają natomiast, że określone wcześniej odrzucone zgłoszenia muszą zostać ponownie przeanalizowane według zmienionych zasad.

Oszukany klient powinien wrócić do starej dokumentacji

Dla osób, które miały taki problem w jednym z czterech banków, praktyczne znaczenie mogą mieć dokumenty z wcześniejszej sprawy.

Warto odnaleźć przede wszystkim wcześniejszą reklamację i odpowiedź banku, historię transakcji, zgłoszenie na policję, korespondencję z bankiem oraz wszelkie informacje pokazujące sposób działania oszusta.

Szczególne znaczenie może mieć treść odmowy. Jeśli bank uzasadniał ją przede wszystkim tym, że transakcja została poprawnie potwierdzona kodem, kartą albo w aplikacji, warto zwrócić uwagę na stanowisko UOKiK dotyczące różnicy między uwierzytelnieniem a świadomą autoryzacją.

To nie koniec kontroli banków

Cztery decyzje zamykają postępowania dotyczące Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium.

Ale UOKiK informuje, że w toku pozostaje jeszcze 10 innych postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty dotyczące nieautoryzowanych transakcji.

To oznacza, że temat może mieć ciąg dalszy i objąć kolejnych uczestników rynku.

Banki wprowadzają również nowe zabezpieczenia

UOKiK wskazuje, że w ostatnich latach banki zaczęły stosować dodatkowe mechanizmy ochrony klientów.

Są wśród nich systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję i biometrię behawioralną, mechanizm „cooling period”, czyli czasowego opóźnienia podejrzanej transakcji, oraz rozwiązania pozwalające klientowi natychmiast zatrzymać operacje na rachunku.

Cel jest prosty: zatrzymać pieniądze, zanim oszust zdąży je wyprowadzić.

Masz starą odmowę? Nie wyrzucaj jej

Najważniejsza informacja dla klientów czterech wymienionych banków brzmi więc:

negatywna decyzja wydana wcześniej nie musi być ostatnim etapem sprawy.

Alior Bank, mBank, BNP Paribas oraz Bank Millennium zobowiązały się do ponownej analizy wcześniej odrzuconych zgłoszeń objętych decyzjami Prezesa UOKiK.

Nie każdy przypadek zakończy się wypłatą pieniędzy, ale dla części osób oznacza to realną możliwość ponownego rozpatrzenia sprawy, którą wcześniej bank uznał za zamkniętą.